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售后服务

【售后服务处理】

1. 交易成功后,买家就商品问题提出退/换/修申请,商家同意买家提出的退换货申请后,应在48小时内对买家提交的退换货服务单进行审核。如果商家逾期未处理,服务单超时48小时将自动审核通过。 

2. 判责标准:

2.1. 审核服务单错误:

2.1.1. 审核关闭取消服务单:买家提交了售后退换货申请,商家未经过买家同意将售后服务单关闭取消,商家应提供证明(如客服聊天记录、电话沟通录音等)证实与买家协商一致同意取消售后服务单,若商家无法提供有效证明,将判定商家责任,买家可重新提交售后服务单申请,商家应按商品售后政策为买家处理售后问题;

2.1.2. 审核结果与买家申请不一致:买家提交了售后换货申请,商家收到退回商品后未经买家同意将服务单审核为退货退款,商家应提供证明(如客服聊天记录、电话沟通录音等)证实与买家协商一致,若商家无法提供有效证明,将判定商家责任。 

2.2. 商家超时未签收买家退回的商品:

2.2.1. 退回商品未收到:

买家提交退换货申请,商家已审核同意退换货,商家反馈未收到买家寄回的商品,但买家可提供证明证实商家已签收(发货物流底单或物流记录,且签收地址是商家售后服务单提供的退货地址),将判定商家责任,商家自行联系物流公司查询商品下落。

2.2.2. 退回商品商家拒签:

如果商家对买家退回的商品有异议,拒绝签收商品的,商家应提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明)证实商品退回时状态,如商家无法提供有效证明文件,我爱乐淘商城将判定商家责任,支持买家订单退货退款处理,商家应自行联系买家追回商品。

2.3. 买家已退回商品,商家超时不处理服务单退换货:

2.3.1. 商家收到买家退回的商品后应在48小时内做处理,处理结果包含:退款、换新、原返、线下换新等。

2.3.2. 如果商家对买家退回的商品有异议,签收后对退货商品本身有异议的,商家应提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明)证实商品退回时状态,如无法提供有效证明文件,我爱乐淘商城将判定商家责任,支持买家退换货申请。 

3. 处理:

3.1. 我爱乐淘商城介入判定商家责任后,商家应在24小时内为买家处理售后服务单退换货或提供维修服务。如商家再次超时或拒绝处理售后服务单, 我爱乐淘商城将支持买家退货退款处理,并有权以 我爱乐淘商城余额的形式为买家优先赔付退全款,产生费用由卖家承担。

3.2. 因售后退换货问题 我爱乐淘商城介入判定商家责任后,由此产生的退换货运费将由商家承担。

3.3. 因售后退换货问题经我爱乐淘商城入判定商家责任后,若买家提出退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担。


【售后维修服务】

4. 判责标准:

4.1. 商家不提供维修服务:

买家提交了售后维修申请,商家已审核同意维修,但收到买家退回商品后拒绝提供维修服务,生活仓将依据商品三包政策进行判定,三包政策将参考:商品详情页标注、商品保修证书、国家三包法,如买家商品属于三包维修范围,将判定商家责任。

4.2. 维修费用争议:

4.2.1. 免费维修范围:买家申请商品维修服务,商品在商家免费维修范围内,商家不应收取维修费用,如额外收取买家维修费用,应提供非免费保修范围的证明,如无法提供有效证明, 我爱乐淘商城将判定商家责任。

4.2.2. 付费维修范围:买家申请商品维修服务,商品超出商家免费维修范围,商家应提供维修费用收取清单,不得无依据收取买家维修费,如买家对维修费用提出异议,商家无法提供有效证明的(维修费用清单、发票、协商一致的记录等),生活仓将判定商家责任,对于超出或无依据收取的维修费用判定无效,商家自行承担。

5. 处理:

5.1. 因商家不提供维修服务问题 我爱乐淘商城介入判定商家责任后,商家应按三包政策为买家提供维修服务。

5.2. 因维修费用争议问题 我爱乐淘商城介入判定商家责任后,对于商家超出标准或无依据收取维修费用判定无效,因此产生的维修费用商家自行承担。

5.3. 因维修问题 我爱乐淘商城介入判定商家责任的,若买家提出退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担。


【售后安装服务】

6. 判责标准:

6.1. 安装不及时:买家购买的商品需要商家提供安装服务,因买家未及时提供安装服务导致买家发起 我爱乐淘商城介入, 我爱乐淘商城将依据双方沟通一致的证明或商品详情页说明进行判定,如商家未在约定时间为买家提供安装服务的,将判定商家责任。

6.2. 未履行服务:商家页面提示支持安装,但是实际未履行安装承诺导致买家申请 我爱乐淘商城介入处理, 我爱乐淘商城将依据商家商品详情页说明进行判定,如确认商家未履行,将判定商家责任,商家需要为买家提供安装服务。

7. 处理:

因售后安装问题我爱乐淘商城介入判定商家责任的,若买家提出退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担。

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